Cortesia e ostilità pragmatiche

Ieri in un negozio milanese mi ha molto colpita un’interazione tra acquirente A e venditrice V, entrambe sui 45-50 anni. Non tornerò più in quel negozio, e il motivo è sintetizzato in un punto del manifesto provvisorio di Parole O_stili:

A era straniera ma si esprimeva molto bene in italiano, con padronanza avanzata del lessico, della grammatica e dei registri. Si è sempre rivolta a V dandole del lei.

V invece ha optato per il tu, modi melliflui ed espressioni di rinforzo (ma sì, brava…), di guida dell’attenzione (attenta che ti faccio vedere… ) e uso di ridondanze e di diminutivi (ho questa cremina…) che di solito sono riservati ai bambini o a chi capisce poco e male. 

Linguaggio della (s)cortesia

Una trascrizione esclusivamente delle parole di V, fatta però senza rivelare l’interlocutore, non evidenzierebbe nulla di ostile, anzi. Dal vivo invece stridevano vari aspetti paralinguistici (tono, elocuzione e modalità gestuali come gli sguardi) e soprattutto pragmatici, in particolare relativi al linguaggio della cortesia. 

Nella cortesia entrano in gioco varie strategie che servono, ad esempio, per il riconoscimento reciproco, per non creare distanza sociale o psicologica e per rassicurare l’interlocutore che il suo ruolo viene riconosciuto, apprezzato e rispettato.

V invece aveva scelto di ignorare le competenze linguistiche e pragmatiche di A, come dimostra l’uso dell’allocutivo tu e del linguaggio per bambini. Ne risultava un atteggiamento paternalistico che creava una forte asimmetria tra V e A.

Mi sono sentita mortificata per A perché dietro la gentilezza di facciata percepivo sprezzo e quindi anche ostilità. E ora rivelo che A parlava molto bene ma aveva l’accento di un paese “da badante”, se fosse stato diverso probabilmente avrebbe avuto un altro trattamento.

Parole neutre e meccanismi ostili

Non è difficile trovare altri esempi di parole neutre o apparentemente gentili che hanno un impatto negativo se usate per sottolineare asimmetrie di potere. Basti pensare ai giovani inesperti che fanno colloqui di lavoro a esodati trattandoli come se fossero i loro nonni, burocrati che si esprimono in modo volutamente incomprensibile, il “mansplaining”, il sessismo di molti sottintesi… 

Viene in mente anche l’inadeguatezza di molte comunicazioni scritte, spesso dovuta a scarsa consapevolezza dei registri richiesti da diverse situazioni comunicative: un esempio in “Vorrei un consiglio per la tesi…”. 

Questi aspetti si ritrovano esasperati in molte comunicazioni sui social e in altri ambienti digitali, in particolare nelle interazioni con chi la pensa diversamente. In Bucare le bolle (da leggere!) Mafe De Baggis evidenzia proprio l’incapacità di scegliere il linguaggio adatto a interagire con l’interlocutore, anche da parte di chi diffonde informazioni corrette: prevalgono paternalismo, supponenza e disprezzo che creano asimmetrie, aumentano le distanze e accrescono l’ostilità. 

Si può ancora rimediare? Sì: De Baggis fa anche l’esempio di messaggi efficaci proprio perché passati con gentilezza.

Ben vengano quindi le iniziative che fanno riflettere e acquisire maggiore consapevolezza non solo dei comportamenti e delle parole ostili, che è l’aspetto più facilmente riconoscibile, ma anche dei meccanismi linguistici e socio-pragmatici della cortesia.
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Vedi anche:

♦  Comunicazione in ospedale (esempi di cortesia empatica)
♦  La “maledizione della conoscenza” (comunicazione ostile!) 
♦  Lingue, funzione fatica e cortesia (alcune differenze culturali)
♦  Anglicismi: criteri di condotta e Le comunicazioni istituzionali e il rischio dell’inglese farlocco (quando gli anglicismi sono parole ostili, tema che mi sta molto a cuore)
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